龍湖物業"善待羅盤"如何決戰行業"權利的游戲"?

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樓主 2019-06-12 03:41:39
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湖畔嘉園

“周雖舊邦,其命維新! ”

此句形容當前萬億級存量市場再妥帖不過。作為線下離“用戶”(User)最近的服務者,物管行業儼然朝陽產業的新氣質。

9月中旬,碧桂園宣布將聯合博洛尼在其麾下社區推廣家裝4S店;遠洋億街區更是計劃五年內在北京和徐州共同落地1000個24小時無人便利店;而彩生活的彩之云平臺已升級到3.7版本,在社區商業場景的掘金之路摸索仍在持續。

業內某位大咖曾表示,“未來的首富或許就出自于物業行業。如果我們能在社區場景內就能把業主的所有需求解決,還需要‘馬云們’嗎?”誠然,社區平臺作為一種可塑極強的生態培育粘土,正為商業世界提供一種萬千可能的“泛機會”。即便如此,仍有人在熱鬧中“堅持磨好自己的豆腐”。10月11日,在深圳舉行的首屆國際物業產業博覽會期間,作為重要參展企業龍湖物業,其負責人對記者說出了另一番意味深長的話,“龍湖物業20年來做基礎服務很扎實,有口皆碑,我們科技物業研發的根基也正是源自對于物業服務的深刻理解,對于基礎業務流程的規范化管理,龍湖在尋求科技創新的同時,更重要的依然是服務的本源。”

顯然,在對社區生態鏈條探究以及商業場景掘金的紛紛攘攘中,龍湖物業依然堅守著首先做好物業服務的角色。

“磨好自己的豆腐”

華為總裁任正非曾有告誡:“做企業不能浮躁,不能貪婪,豆腐要好好地磨。”

事實上,起飛的物業新風口下一地雞毛,能在浮躁中堅持把一件事做好,不忘初心,堅守本質,摒除雜念——絕非易事。

目前,龍湖物業已在北京、上海、廣州、重慶、成都等30余個城市開展物業服務,涵蓋別墅、花園洋房、高層住宅、企業總部、城市綜合體、寫字樓、銀行、展館、政府辦公大樓等業態,公司有超過萬人的員工隊伍,管理項目357個,服務業主近90萬戶。

盡管龍湖物業胸有丘壑,有著“不在乎眼下的一城一池,看重的是笑到十年后”的底氣。但龍湖從來不是一個沒有故事的同學,隨著“兼具數字化與人性化的物業服務全價值鏈解決方案”祭出,龍湖物業市場化步點愈加緊鑼密鼓。

何以要越過自家的圍墻走向遠方?

事實上,國內大型房企加快物業服務輸出已成行業新勢能。放眼望去,江湖中萬科睿服務已升級至3.0版本,“非萬盤”規模快速增長;綠城則根據產品分級,建立了綠城服務及綠升服務兩個品牌;碧桂園已將物業管理納入上市計劃,積極拓展社區線下商業模式;融創中國則自去年10月開始重整山河,正式推出“ONE 生活服務體系”的物業服務品牌。

向規模索求效益成為物業企業的命門。早在2016年下半年,龍湖物業萌生管理輸出之意,定位于成為一家物業服務全價值鏈提供商,即可根據客戶需求為合作企業提供全生命周期服務項目,充分靈活與開放的市場合作機制,促使龍湖物業在一年的時間內即完成了遠超自有項目總和的拓展面積,目前全國范圍內合約管理面積已超過1億平方米。

龍湖物業堅守的紅線是,物業管理本質是對物的管理、人的服務。畢竟,資源聚合時代,讓專業機構做專業的事,才是社會效率提升的最有效方式。

善待之道搏擊江湖

物業服務聚焦的對象——社區,是家人與鄰里活動的空間,又是人們享受美好時光的聚集地,而好的服務讓好家、好物、好時光立體式地串聯了起來。

龍湖物業清醒的認識到,當前傳統物業面臨的“雙高”痛點,即高昂的人力成本和高昂的信息流轉成本,嚴重牽絆物業企業發展的腳步。正所謂謀時而動,順勢而為,龍湖物業借互聯網革新行業的大勢,用科技武裝物業,打通行業任督二脈。全面鋪設和夯實科技物業平臺,在圍繞對物的管理和對人的服務兩大健康監控系統中,大大解放了物業生產力。

新時期,龍湖延續“善待你一生”的理念,將其業務凝煉為“應心而善為,應時而善聯,應需而善享”三大主體,成為標定公司未來發展獨特的“善待羅盤”。

應心而善為

龍湖提出的“應心而善為”,成為“知行合一”在物業服務中的一個映射。

正所謂“形而上者謂之道,行而下者謂之器”。互聯網應用對傳統物業席卷式變革可謂摧枯拉朽,但龍湖科技物業體系強大的并非僅依賴于技術本身,而是企業20年悉心服務業主積淀而成的服務經驗、作業標準及工作流程。

“技”是工具,而“道”卻是長期實踐中的深刻領悟。龍湖物業由“技”入“道”,將“匠心服務”實現了大升級。在業內首創15分鐘及時響應,近年又推出7*24小時400全時熱線,業主報事可直達處理端口。

2017年,龍湖物業全面切換至“智囊型管家”模式,每戶業主匹配專屬管家,而管家則會提供從交房、裝修、入住、入學、就醫、生活娛樂等360度無死角個性服務。此外,管家同時將負責社群生活圈的培育,由此加深物業和業主交融關聯。

應時而善聯

“應時而善聯”是龍湖“善待羅盤”中著重提升管控效率的重要載體。依托科技化智能硬件及物聯網手段,龍湖物業建立了一種人與人、人與物、物與物,端端聯通的高速通路。

在這個自主運行的物業生態圈,借助業主APP和員工APP兩大終端,龍湖物業實現智慧社區的線上化管理。業主通過手機APP即可實時查看社區公告,代替了原先小區院墻內的大字報張貼,而繳納物業費、水費、電費等動動手指就搞定,更可以通過語音或者文字,實現24小時隨時家庭報事維修,所有服務過程都可以通過淘寶模式進行跟蹤,即在線瀏覽服務進程并對服務結果進行評價。同樣,物業員工APP引入滴滴搶單模式,效率提升的同時,員工實現了多勞多得,修理完成,報修業主同樣能對維修人員進行服務評價。

龍湖物業搭建的FM設施設備管理系統與RBA遠程樓宇自控系統,前者便是將在管項目40余萬臺設施設備電子化管理,將每臺設施設備賦予唯一ID號碼,從入庫一刻記錄設備的“生老病死”,實現全生命周期管理。而RBA遠程樓宇設備自控系統作為設施設備的貼身管家,通過傳感器實時監測反饋運行狀況,一旦設備運行數據超過預警值,秒級告警,同步通過云平臺自動生成工單推送至員工APP。設備運行異常及檢修的情況,也會實時被FM記錄在案。

在龍湖物業集成指揮中心約50平米科技范十足的指揮艙中,并排8塊高清LCD將全國項目的核心運營指標,第一時間同步抓取回傳,還可對趨勢預警,并提示進行預防性維修保養。

比起龍湖物業早前提出科技物業“四大利器”,這套系統將CRM系統、ERP系統、集成指揮中心等在底層實現了數據打通,物業全網實現了內部貫通的無縫對接。

應需而善享

“帕累托最優”是市場中資源配置的理想模型,龍湖提出的“應需而善享”實為新時代物業價值的“共享精神”。

除卻一以貫之的“社區養護計劃”對社區數百種硬件進行維護與升級外,近年龍湖物業對智能硬件的投入不遺余力,力爭使社區保持“常住常新”,與業主共同分享社區增值保值成效,也促進了社區的融合互通,達成了開發商、物業和業主的三方共贏。存量時代,龍湖的全周期資產管理,將輔助業主獲得資產盤活收益。隨著市場化輸出業務的不斷進深,龍湖物業根據物業產業鏈上下游企業的不同情況,制定了包含前期介入、管理顧問、系統輸出、全委管理、社商經營、股權合作等多種形式的合作方案。這種全價值鏈合作模式,將與更多上下游的兄弟單位一齊分享商業新紅利。

據第三方賽維機構和龍湖地產年報數據,龍湖2015年物業管理部員工10050名,服務滿意度90.9%;2016年在服務面積增加24%的情況下,物業管理部員工數量保持不變,而服務滿意度上升至92.6%——這也是龍湖物業業主滿意度連續第8年超過90%,并達到五年來的峰值。不得不說,這也與龍湖在實踐中真正把“善待羅盤”中的善為、善聯、善享橫縱貫通,將在無為中有為,在有為中無為運用的爐火純青有關。

越過山丘

1981年,中國第一家物業公司正式成立。經過36年發展,物管行業已發展到10.5萬家企業,管理面積165億平方米,服務近5億業主。百舸爭流,時代變換新潮頭,物管行業早已成為房地產價值流動、增值的重要管道。

龍湖物業對當前物管面臨大時代做出自己的判斷:其一,以新零售、新制造、新金融、新技術、新資源為要素的“新經濟”正成為中國經濟新增長極。其二,互聯網普惠,物管行業的產品和服務正被重新定義,商業邏輯隨之改寫。其三,中國人服務性消費需求正在爆發前夜,“有更多的人愿意為更好服務來付費”。

中國物業管理協會會長沈建忠指出,軟財富與軟價值戰略正成為引領房地產行業轉型的新方向,而物業管理作為一種柔性服務增值產業,正成為房地產轉型“軟財富”領域的排頭兵。

截至2016年,我國已累計形成200萬億元以上存量房市場——新的紅利時代正滾滾而來。在龍湖集團,物業服務與住宅、商業、創新業務并駕齊驅,共同成為推動企業發展的“四駕馬車”。社區經濟勃興的時代,龍湖物業正疾馳在物業服務全價值鏈提供商的征程上。

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